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Como tirar melhor proveito das pesquisas de satisfação?

10 de dezembro de 2018

O que as empresas têm a ganhar com o processo de pesquisa de satisfação? O feedback necessário e simples do cliente, a perspectiva de quem está do outro lado e a experiência de construir algo novo e melhorado em colaboração ao próprio negócio.

Quem conhece o que o cliente pensa e deseja sai na frente, mesmo que para isso tenha que ouvir reclamações. Para isso, é fundamental saber ouvir e estar aberto a tudo, desde um elogio, reclamações ou queixas complexas e até mesmo feedbacks que em nada têm a ver com a empresa.

Para tirar o melhor resultado da pesquisa de satisfação:

Para tirar melhor resultado das pesquisas de satisfação, no entanto, é necessário fazer um cruzamento de dados para chegar a uma conclusão. Um dado sem uma análise posterior não tem utilidade alguma. É fundamental cruzar os dados de diferentes formas de coleta e interpretá-los para conseguir gerar insights.

Colher dados que valorizem a empresa é fundamental, porém é muito importante não desconsiderar ou tentar mascarar as reclamações e insatisfações dos clientes. A humildade de perceber aquilo que precisa ser melhorado é a melhor forma de utilizar as informações e melhorar os serviços. Quando o cliente responde a uma pesquisa de satisfação, ele leva em consideração a sua experiência como um todo. Isso inclui sua percepção sobre o serviço ou produto em todos os aspectos e até mesmo sobre a identidade visual da empresa.

Uma empresa que utiliza as pesquisas de satisfação para repensar seus produtos e/ou serviços tem nas mãos uma vantagem competitiva. O motivo é simples: enquanto outros concorrentes podem perder tempo correndo atrás de “melhorias” que talvez nem interessem aos clientes, você vai focar seus esforços em melhorias reais, porque foram solicitadas pelos próprios clientes.

A melhor política, no entanto, é procurar críticas que são recorrentes. Se uma crítica aparece várias vezes nas pesquisas de satisfação da empresa é sinal de que uma melhoria naquele aspecto pode gerar impacto sobre uma parte significativa dos clientes. Por conseqüência, o retorno sobre o investimento será maior.

Por outro lado, existe um tipo de crítica muito mais poderosa para a melhoria de produtos, são que trazem uma reclamação sobre algum aspecto que ainda é inexplorado no mercado. Essas são oportunidades de inovação que vão fazer mais do que igualar seu produto ao concorrente: vão lançá-lo à frente, em uma posição de vantagem.

Veja também:

O que o cliente ganha ao colaborar com a pesquisa de satisfação?

Como pesquisas de satisfação ajudam a aprimorar o negócio?

 

 

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