A pesquisa de satisfação é um mecanismo que possibilita que organizações percebam se estão, de fato, realizando um trabalho satisfatório no que se refere aos produtos vendidos ou serviços prestados. Com um entrosamento maior, empresas e consumidores passam a caminhar em consonância. Dessa forma, ao expressar o que realmente acha de algum produto ou serviço, o cliente tem o poder de modificar o que não lhe satisfaz.
Ainda que isso não ocorra de forma imediata, as organizações tem dado cada vez mais atenção a esses indicativos, pois representam a imagem que as pessoas têm do que lhes é oferecido. Sabendo-se claramente o que deve ser melhorado ou mantido, muitas empresas desenvolvem trabalhos voltados para esse enfoque e vêem nisso algo muito positivo.
Portanto, ao colaborar com uma pesquisa, o cliente/consumidor ajudará a melhorar um serviço que pode trazer benefícios também para o seu negócio. A pesquisa de satisfação é amplamente utilizada dentro do marketing para indicar e mensurar como os produtos e serviços oferecidos por uma empresa satisfazem ou excedem a expectativa do cliente.
Essa definição não se restringe apenas à satisfação associada ao momento do consumo, mas também leva em consideração toda vez que uma marca interage e se relaciona com seu público-alvo. Ao mensurá-la, torna-se possível compreender qual a probabilidade de um cliente voltar a comprar da sua empresa no futuro.
No entanto, desenvolver um programa de satisfação do cliente não é apenas realizar uma pesquisa de atendimento. Pesquisas fornecem a leitura que mostra onde a atenção é necessária. Grandes melhorias duradouras precisam de uma transformação fundamental na empresa, provavelmente envolvendo treinamento de equipe e mudanças culturais. O resultado pode prever, por exemplo, maior participação de mercado, marcas e reputação mais fortes e funcionários mais felizes.
