Com acesso fácil à internet e uma relação de cumplicidade cada vez maior com os canais sociais, os consumidores de hoje interagem o tempo inteiro e esperam das marcas uma relação de respeito e transparência. Essa mudança de comportamento tem levado as empresas a repensarem, cada vez mais, sua forma de criar relacionamento com o cliente. É através de uma abordagem direta, com visitas periódicas, transparente e de confiança que, muitas vezes, o cliente é conquistado pela marca. Em contrapartida, se a experiência não for boa, ele também pode se desapontar com o serviço oferecido e tornar-se detrator.
Estabelecer uma proximidade saudável é a melhor forma de garantir que tudo correrá bem ao longo do ciclo do cliente na empresa. Ele não espera apenas ser bem atendido com eficiência e rapidez. Para encantá-lo e ter intimidade, é preciso saber seus desejos e necessidades e descobrir o significado de “estar satisfeito”. Se você identificar uma necessidade do cliente que não é suprida e tiver uma carta na manga para ajudá-lo, a agregar valores a estes objetivos, esta pode ser uma forma de aprimorar esta relação. Os bons relacionamentos são os que somam para facilitar, esclarecer e dar mais velocidade aos objetivos de quem contrata o serviço.
Para Silvano Santos, coordenador de Frete Aéreo da Allog, ter intimidade com o cliente pode ser resumido em uma palavra: empatia. Segundo Silvano, pode até parecer clichê, mas estar lado a lado nas situações mais críticas, ter sensibilidade em entender suas necessidades e orientá-lo sempre que possível ainda são desafios diários a serem superados. “É realmente percebê-lo como um parceiro ao invés de um comprador de serviço. É tê-lo como membro do time Allog e enxergar as diferentes situações sob o ponto de vista dele”, destaca.
No contexto empresarial, o cliente fiel é envolvido e presente, aquele que não muda facilmente de fornecedor e mantém consumo frequente, optando por uma organização em particular quando necessita de um determinado produto ou serviço.
Segundo Phillip Kotler e Armstrong, Marketing de Relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com diferentes públicos. Cada vez mais o marketing vem transferindo o foco das transações individuais para a construção de relacionamento que contém valor e redes de oferta de valor. Ele ensina que o Marketing de Relacionamento está mais voltado ao longo prazo e sua meta é oferecer esses valores em um desenvolvimento mais duradouro, na medida do sucesso e dar-lhes a satisfação futuramente.
Ou seja, o estudo dos clientes-alvo do negócio se faz necessário para que a empresa possa antecipar as necessidades deles e estar cada vez mais presente em suas vidas, de modo que o relacionamento criado seja cada vez mais satisfatório para ambos os lados. O indicado é prestar sempre muita atenção em toda a comunicação com os clientes, já que isso é importante para demonstrar real interesse em ajudá-los.
